쿠폰보다 먼저 돌아봐야 할 것은 소비자의 마음입니다

이번 스타벅스의 추석 1+1 음료 쿠폰 행사를 보면서 단순히 ‘혜택이 늘었다’는 생각보다 씁쓸한 마음이 먼저 듭니다. 최근 소비자들의 불매와 매출 감소를 둘러싼 여러 논란이 있었던 상황에서, 기업이 소비자의 마음을 다시 얻기 위한 방법으로 가격 할인이나 무료 쿠폰 같은 행사를 반복해서 내놓는 모습으로 비쳐지기 때문입니다.

물론 소비자 입장에서는 무료 음료나 1+1 쿠폰이 반가울 수 있습니다. 하지만 소비자가 기업을 선택하는 기준이 단순히 커피 한 잔의 가격이나 할인율만은 아니라고 생각합니다. 특히 기업과 경영진의 사회적 발언이나 행보가 소비자들에게 부정적인 인상을 남겼다면, 먼저 필요한 것은 할인 행사가 아니라 왜 소비자들이 실망하고 등을 돌렸는지 진지하게 돌아보는 태도와 책임 있는 소통이 아닐까요.

이번 행사 역시 ‘가격만 낮추고 혜택만 많이 주면 소비자들이 다시 돌아올 것’이라는 식으로 받아들여진다면 오히려 소비자의 마음과 거리가 더 멀어질 수 있다고 생각합니다. 소비자를 단순히 쿠폰과 할인에 반응하는 대상으로만 바라보는 듯한 접근은 이제 통하지 않았으면 합니다.

커피 한 잔을 사는 소비자에게도 자신이 어떤 기업을 이용하고 있는지, 그 기업이 사회를 어떻게 바라보고 소비자를 어떻게 존중하는지가 중요합니다. 일시적인 1+1이나 무료 쿠폰보다 더 중요한 것은 소비자가 납득할 수 있는 진정성 있는 변화와 신뢰 회복이라고 생각합니다. 기업이 매출을 걱정하는 만큼 소비자가 왜 마음이 돌아섰는지도 고민했으면 좋겠습니다. 결국 소비자의 선택은 할인 쿠폰 하나로 결정되는 것이 아니라 기업이 보여주는 태도와 신뢰가 쌓여 만들어지는 것이라고 생각합니다.