지난달 28일 열린 금감원의 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 관련 운영 사례가 공유됐으며, 고객 불편 예방과 민원 대응 체계 등에서 좋은 평가를 받았다고 교보생명은 설명했습니다.
관련해 교보생명은 특히 고객센터 상담사가 고객의 전화를 20초 이내에 받은 비율이 1분기 70%에서 2분기 90%로 높아진 점을 큰 변화로 꼽았습니다.
이외에 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개를 정비해 어려운 용어를 일상 표현으로 바꿨고, 알림톡에는 보험금 항목별·일자별 지급 내역과 산출 근거를 담아 안내하도록 개편했다고 덧붙였습니다.
민원 처리 결과를 안내하는 회신문도 44종의 표준 회신문을 운영하며 개별 사안을 반영해 작성, 고객별 상황과 판단 근거를 충실히 담도록 했다고 강조했습니다.
회사 내부에서는 여러 부서의 검토가 필요한 문제에 대해 온라인 협의체 '비즈온'을 통해 유관부서 의견을 조율하고, 권역별 중요민원 협의체에서 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의하는 등의 체계도 갖춰졌다는 설명입니다.
교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담을 받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했습니다.