금융당국이 금융사들의 자율적 민원 관리를 강조하며 소비자 보호 체계 정비에 나섰습니다.
금융사들이 민원 발생 원인을 분석하고 감축 계획을 세우도록 하면서 사후 대응 중심의 기존 관리 방식에 변화가 예상됩니다.
오늘(20일) 금융권에 따르면 금융감독원은 주요 은행·증권사·보험사·카드사 등에 민원·분쟁 발생 현황을 파악하고 자체 감축 계획 등을 이번 주까지 제출하도록 요청했습니다.
금감원이 금융사들로부터 민원·분쟁 관련 현황과 대응 계획 등을 구체적으로 취합한 것은 이번이 처음입니다.
이에 따라 금융사는 조직별·콜센터 인력과 담당자당 민원·분쟁 처리 건수, 접수 현황을 점검하고, 반기 단위의 민원 분쟁 감축 계획을 수립하고 있습니다.
아울러 추세적·계절적·일시적 증가 요인을 나눠 대응 방안을 세우고 분기별·연간 민원 감축 목표치도 설정해야 합니다.
한 금융권 관계자는 "기존에도 자체 민원 건수 등을 공시해왔지만 금융사가 직접 원인을 분석하고 관리 계획을 제출하도록 한 것은 처음"이라며 "회사 차원에서 소비자 보호와 민원 관리에 더욱 신경 쓸 수밖에 없다"고 말했습니다.
금융 민원은 최근 꾸준히 증가하는 추세입니다.
금감원에 따르면 2023년 9만3842건이던 금융 민원은 2025년 12만8419건으로 36.9% 증가했습니다.
특히 작년에는 금융투자권역과 보험업권을 중심으로 민원이 늘었습니다.
금감원은 작년 말 '경영진 민원상담 DAY' 등을 통해 금융 소비자 의견을 반영하는 등 소비자 보호 강화 기조를 이어가고 있습니다.
금감원은 이번에 제출받은 자료 등을 바탕으로 추가 제도 개선 방안도 검토할 계획입니다.
금감원 관계자는 "금융사들이 스스로 민원 발생 원인을 살피고 자체 민원을 줄일 수 있는 방안을 함께 고민하도록 하는 차원"이라며 "모범사례는 업계에 전파하고 필요한 부분은 제도 개선으로 이어갈 예정"이라고 말했습니다.