무제한 요금제 쓰는데 1588·1688 전화는 유료

"뚜르르르…. 잠시만 기다려주시면 곧 연결하겠습니다." 1588, 1688로 시작되는 기업 콜센터 전국 대표번호에 전화할 때 자주 듣는 메시지다. 만약 이용자가 음성 무제한 요금제를 쓴다면 1588, 1688 등 콜센터에 전화할 때도 통화료가 무료일까 아니다. 1588·1688 등 대표번호 통화는 일반 음성통화와 달리 '부가통화'로 분류된다. 부가통화는 음성전화(집·이동전화) 범위에 포함되지 않는 통화(영상통화, 부가통화)다. 따라서 영상통화와 똑같이 월 300분 안팎의 별도 한도에서 차감된다. 매일 부가통화를 쓴다고 가정할 경우 1일 10분 한도이고, 이를 넘으면 분당 8원 수준의 추가 요금이 발생한다. 

문제는 통화 대기 시간까지 한도에 포함된다는 점이다. 금융·증권사 콜센터, 배달의민족·쿠팡 등 배달·취소 주문, 병원 진료 예약시 상담원 연결까지 20분 안팎, 길게는 1시간을 기다린다. 이 경우 300분 한도를 쉽게 넘어 통신료 부과 대상이 되기 쉽다. 1588 등으로 시작되는 대표번호가 음성 무제한 대상이 아닌 이유는 통신사간 '접속료' 부담 때문이다. 통신업계에 따르면 일반 유선 착신 접속료는 분당 7~9원 수준인데, 대표번호는 여기에 지능망 이용대가인 '분당 8원'의 전화부가대가를 추가 부과한다. 고객이 대표 번호로 걸 때마다 이통사가 타 통신사에 내야 하는 비용이 2배로 뛴다는 설명이다. 기업 콜센터인만큼 기업이 책임져야 할 것 같지만 현 상태로서는 그럴 이유가 없다. 콜센터 대기가 길어져도 통화료는 전화를 건 소비자가 부담하기 때문이다. 오히려 대기가 길어져 통화량이 늘어나면 접속료가 증가해 대표번호 사업자의 수익에 도움이 되는 구조다. 기업 콜센터 대표번호의 통신료를 기업이 부담하는 방법도 거론된다. 일정 규모 이상의 대기업·금융기관·공공기관에 수신자 부담 대표번호인 '080', '14xx' 도입을 의무화하는 방식이다. 대기가 길수록 비용 부담이 커지는 구조에선 기업들도 상담 인력 확충 등 콜센터 개선에 나설 가능성이 높아진다. 또 유료 대표번호로 연결할 경우 발신자가 비용 부담 사실을 명확히 알 수 있도록 고지할 필요성도 있다.

기업 고객센터로 한번씩 문의사항이 있어서 전화할때 번호시작이 1588로 된 곳들이 있는데, 원래 핸드폰 무제한 요금이어서 통화무제헌이니 이런 번호에 전화하는것도 공짜라고 착각하면 안되겠네요. 고객센터에 매번 전화하는것이 아니어서 크게 신경안썼는데, 전화 연결이 어려운곳은 대기 기다리는데만 10분가까이 소요되는경우도 있어서 대기시간도 모두 통화요금에 포함된다고하니 꼭 상식으로 알고 있겠어요. 남은 부가통화시간을 확인하고 무료로 이용해야겠어요. 고객에게 비용을 전가하기보다는 기업에게 080같은 수신자 대표 부담 번호를 의무화해주면 좋겠어요.