고객들이 ARS 고객센터로 전화를 하면서 빡치는 이유?

https://supple.kr/news/cmjnmmh9s0043t3iod03ursw2

 

뉴스 요약:

전세금 지원 콜센터 상담원들에게 상습적으로 욕설과 폭언을 한 20대 남성이

재판에 넘겨져 징역형의 집행유예를 선고받음.

 

2024년 3월부터 9개월간 19차례에 걸쳐 한국토지주택공사(LH)의 자회사 콜센터에 연락해 통화하는 과정에서 상담원들에게 자신의 요구가 받아들여지지 않는다고 폭언과 욕설을 한 혐의임.

 

<고객들이 ARS 고객센터로 전화를 하면서 빡치는 이유?>

 

 

혹시 최근에 ARS로 전화를 걸어 상담사분들과 통화를 해보신적이 있으신가요?

요새 어플이나 홈페이지가 잘 되어있어서 직접 상담사와 연락할 일이 별로 없으시다구요??

 

스마트폰이나 디지털 기기를 자주 사용하는 젊은 MZ세대들은 그런 방식이 익숙할지 모르지만

여전히 어르신들이나 복잡한 사무처리를 위해선 상담사와의 상담이 필수인데요.

 

예전 저는 저렴한 알뜰폰 이벤트에 혹해서

듣보잡(?) 알뜰폰으로 옮겼다가 요금이 생각보다 더 나와서

전화연결을 해보려다가 상담사와 연결하기가 너무 힘들었던 경험이 있어요.

 

결국 상담사 연결을 포기하고 해지를 했습니다.

그 이후부턴 듣보잡(?) 알뜰폰 회사엔 눈길조차 주지 않았던 경험을 토대로

우리가 ARS 전화로 상담원분과 상담을 할 때 빡칠 수밖에 없는가에 대해

이야기를 해보려 합니다.

 

ㅁ 최근 ARS 고객센터 진행방식

 

 

‘누르는 ARS’를 기준으로 말씀드리겠습니다.

원하는 상담 항목을 ARS 특유의 느린 말투로 1번부터 차례대로 말해줍니다.

내가 원하는 상담 항목이 3번 정도에 나와서 3번을 누르면

상담원이 아닌 AI 상담봇으로 연결해줍니다.

 

하지만 AI 상담봇으로 처리될 일이었으면 어플이나 홈페이지를 통해 충분히 해결했을 일이에 짜증나서 끊고 다시 인간 상담원과 통화를 하기 위해 고객센터로 연락을 합니다.

 

다시 한번 ARS 특유의 느린 말투로 읊어주는 상담항목을

최대한 인내심을 가지고 듣다보면 맨 마지막 0번이 인간 상담원 연결번호입니다.

 

진득하게 기다린 보람을 가지고 0번 인간 상담원 연결번호를 누르면

또 본인 확인을 위해 휴대폰 번호 누르고 우물정자(井)를 누르고

그 절차를 마치면 주민등록번호 또는 사업자번호를 시키는 대로 누릅니다.

 

이제 ARS에선

“지금 바로 상담원에게 연결해드리겠습니다.” 라는 멘트에 곧 연결이 되겠구나 착각하지만

그 과정 또한 시작에 불과합니다...

 

“누군가의 딸~, 누군가의 아들~, 누군가의 가족~”

“상담원도 누군가의 가족입니다~” 라며

수많은 가족들을 등장시키는 안내멘트가 무한 반복되고

‘바로’ 연결해준다는 설명과는 달리 몇분이 흘러도 상담원과의 연결이 잡히지 않습니다...

 

안내멘트를 몇차례 반복될때까지

“상담이 길어져 연결이 어려운 상태입니다. 계속 기다리시겠습니까?

기다리시겠다면 1번, 통화를 종료하시고 싶으시다면 2번!”

처럼 그만 포기해라 같은 회유성 멘트를 중간중간 집어넣어놓습니다.

 

그래도 ARS도 기다림을 포기하지 않는 불굴의 한국인을 만나면 안 되겠다 싶었는지

“죄송합니다. 현재 상담원 문의가 많아 연결이 어렵습니다. 다음에 다시 걸어주시기 바랍니다. (통화 종료음) 띠롱~”

자체 종료시켜버립니다^^;;

 

언젠가부터 상담원의 상담 비용도 아까웠는지

실제 상담원 수도 확 줄여 인간 상담원과의 연결은 꽁꽁 숨겨두고

어떻게든 별 쓸모도 없는 AI봇 상담사로 대체해보려고 꼼수를 쓰는 게 확 느껴집니다ㅠㅠ

 

어차피 고객센터에 전화하는 사람의 90% 이상이

상담원과 연결을 해서 해결해야하는 복잡한 문제인데 말입니다...

(나혼자 되는 거면 고객들이 왜 전화비 비싼 ARS로 연결했겠습니까...)

 

 

결국 기업들의 비용절감 꼼수로 인해

인간 상담원을 만나기도 전에 인내심에 한계가 온 고객들이 많아지고

많은 고객들이 폭발하기 직전의 상태에서 상담원과 상담을 시작하는 경우가 부지기수입니다.

 

그래서 결국 예전 상담사 분들이

태생적으로 진상이었던 순수한 진상들을 만나 힘들었었다면

요즘은 멀쩡한 사람을 폭발 직전 진상으로 흑화시키고 나서 상담원을 만나게 된다는 카더라가 있습니다.

 

ㅁ ARS를 걸어 상담원과 기다리는 시간에도 통화료가 부과되는 거 아셨나요?

 

앞서 설명한대로

고객센터 자동응답시스템(ARS)을 이용해 본 사람은 다 아는 사실이지만

상담원과 통화를 하려면 보통 4~5분이 걸립니다.

“통화량이 많으니 잠시 기다려달라”라는 무한 멘트를 듣다가

“상담원 연결이 어려우니 다음에 다시 전화해 달라”며 일방적으로 끊기면

정말 멀쩡했던 고객도 깊은 빡침과 분노를 느껴보실 수 있습니다.

 

더 화나는 것은 상담원 연결이 지연되면 금전적 피해까지 준다는 것입니다.

대부분의 기업은 ARS안내 시작부터 통화료를 부과되지만

이를 전화를 걸어 기다리는 고객에게 제대로 고지해주지도 않습니다ㄷㄷ

 

민감한 개인정보인

휴대폰 번호와 주민등록번호를 기본적으로 요구하면서도

개인정보 유출을 우려해 입력하지 않으면 다음 단계 진행이 안되는 현실입니다^^;;

 

ㅁ ARS에 대한 불만이 끊이지 않는 원인?

 

1. 고객센터에 더 이상 투자를 하지 않는 기업들

 

ARS에 대한 불만이 끊이지 않는 이유는 많은 기업이

고객센터에 적극적으로 투자하지 않는 탓이 크다고 합니다.

 

사정이 나은 일부 대기업은 모르겠지만

대부분의 기업들이 고객센터에 상담원 2~3명만 두고

상담 전화를 하루 수백 건 처리하게 한다고 합니다.

 

ARS가 상담원을 꽁꽁 숨겨놓고

전화를 빙빙 돌리는 것도 결국 상담센터 상담인원을 최소한으로 두고

비용최소화로 투자도 안하면서

어찌저찌 고객센터를 굴려보려는 심산이 깔린 행동인거 같습니다.

 

이게 과대망상이 아닌게 고객센터라고 해서 가보면

상담원 두세명 앉아서 전국에서 쏟아지는 공기관 문의를 받는 곳도 있습니다ㄷㄷ

 

고객들의 서비스 눈높이는 점점 높아지는데

투자를 하지 않는 기업의 고객센터는 그 눈높이는커녕 상담원 연결도 제대로 되지 않아

고객센터에 대한 나쁜 기억만 양산해가고 있습니다.

 

2. 상담센터의 하청화

 

 

많은 수의 상담센터가 '하청'을 주고

우리가 기업의 상담센터에 전화를 해도

상담원들 대부분은 하청업체의 직원이라고 합니다.

(직고용도 있긴 한데 그렇다고 해서 현실은 별 차이 없다고ㄷㄷ)

 

하청업체 텔레마케터나 상담원들에게

필요한 능력은 고객의 전화를 받고 고객의 입장에서 공감해주며

고객만족서비스를 해주는 것이 아닌 '빠르게 전화를 쳐내는 능력‘이라고 합니다.

 

'지금 몇명의 고객이 대기 중인지', '몇명이 쉬고 있는지', '몇명이 전화기 앞에 앉아있는지’

실시간으로 센터 전체에서 볼수 있는 전광판에 띄워놓고 관리자가 감독하고,

원청인 기업들도 실시간으로 모니터링해서 본다고 합니다.

 

전화와 전화 사이에 비는 시간은

상담내역 정리해서 시스템에 저장하는 정도의 찰나의 시간 정도고

그 사이 간격 시간도 다 관리합니다.

 

화장실 몇번 가는지, 몇명과 전화했는지, 한사람과 몇분씩 통화했는지도

다 통계에 나온다고 합니다ㄷㄷ

 

 

최저임금 수준의 월급을 주면서,

'센터 내 최우수자 몇명'에게 지급되는 '인센티브'를 기대하며 또 경쟁을 시킨다고 합니다.

 

월급과 복지도 별로인데

분노와 폭언 섞인 비난에

누군가의 짜증받이가 되어 엄청난 감정노동을 해야하는 상담사 직업이기에

상담사분들의 이직율은 높을 수밖에 없습니다.

(사회고발적 영화인 '다음 소희'라는 영화를 보면 상담사분들의 현실이 담겨있습니다. 실제 실화를 바탕으로 제작된 영화이기도 합니다.)

 

ㅁ ARS 고객센터 문제 해결책

 

1. 고객센터 투자 및 상담사 처우개선

 

공공기관에서조차 하루 2만통의 전화가 걸려오고

한 상담원당 하루 200통이 넘는 전화를 처리해야한다고 합니다.

계속 통화 대기를 시키다

나중엔 고객 전화를 강제 전화종료까지 시키는 만행(?)까지 부리는데요.

그러니 고객센터 ARS에 전화했다가 고객이 빡칠 수 밖에 없는 구조인데요.

 

CF 한편당 2~3억 주고 연예인과 아이돌 섭외해서 기업광고하면 뭐합니까?

고객센터 운영비 아끼려고 최소비용으로 운영하며

고객센터 ARS 상담사분과 전화 연결하려다 완전 기업 이미지 나락가는데요...

 

몸값 비싼 연예인이나 아이돌 섭외해서 광고나 마케팅할 생각말고

이런 기본적인 고객서비스에 더욱 신경써주시기 바랍니다.

상담사 분들도 더 뽑고,

상담사 분들이 처우개선과 복지에 신경써야

진정한 의미의 고객만족서비스의 첫걸음이 시작된다고 생각합니다.

 

2. 기술을 활용한 상담 효율화

 

대기 시간이 길어질 경우 고객이 전화를 끊고

고객들에게 상담원분이 전화를 걸어 해결을 볼 수 있는 ‘콜백Call-back)’ 기능을

제공해야합니다.

 

또한 채팅상담을 확대시켜서 상담원 한 명이 여러 명을 응대할 수 있도록하여

전화 대기 고객을 줄이고 빠른 소통으로 빠른 일처리가 되도록 해야합니다.

 

3. ARS 시스템 구조 최적화

 

인간 상담사를 꽁꽁 숨겨서 ARS 통화시간을 일부러 늘려

통화 연결을 포기하게 하는 꼼수를 없애고 상담사와의 연결을 최우선 버튼으로 설정하여

고객의 전화 대기시간을 줄여야합니다.

 

모든 상담전화를 한 전화번호로만 두어

복잡한 통화 과정을 거치게 하지말고 특정 문제를 해결할 수 있는 직통 상담 번호를

공개해서 ARS 안내멘트 지옥을 없애야합니다.

 

또한 번호를 잘못 입력했을 때 처음부터 리셋되는 프로세스를 폐기하고,

잘못 입력된 단계로 바로 돌아갈 수 있는 ARS 시스템 구조 최적화를 구축해야합니다.

 

ㅁ 마무리

 

언젠가부터 ARS 고객센터에 전화하는 일이

고객들에게도 스트레스이자 기다림의 전쟁이 되어버렸습니다.

기업이나 공공기관은 고객을 응대하는 업무를 너무 쉽게 생각하고

빠르게 고객의 전화를 처내는 걸 우선으로 생각하는 거 같습니다.

 

이건 단순 고객의 '인내심 부족' 문제가 아닌

비용 절감에 꼼수를 불리는 기업들의 경영 마인드를 바꾸고

고객응대 프로세스를 바꾸는 게 먼저입니다.

 

기업들과 공공기관은 제발 광고나 마케팅에 천문학적인 돈 쓰지 말고 

차라리 고객응대와 상담사분께 돈을 쓰십시오!

 

빠르고 친절한 전화 한통화가 기업 이미지를 바꿔줍니다.